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#29 Question écrite - Lutte contre le démarchage téléphonique abusif

Dernière mise à jour : 12 sept.

Madame Alexandra Borchio Fontimp interpelle Monsieur le ministre de l'économie et des finances quant à la nécessité d’accroitre la lutte contre le démarchage téléphonique abusif. En effet, la prolifération de pratiques commerciales caractérisées par un démarchage agressif engendre, pour une très grande majorité des français, une nuisance qu’ils supportent de moins en moins. Leur demande, plus que légitime, est entendue et écoutée mais en pratique, l’impression que rien ne change persiste et ce malgré la mise en place de mesures visant à y mettre fin. Depuis la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation et son décret d’application du 19 mai 2015 relatif à la liste d'opposition au démarchage téléphonique, il a été institué un régime d'opposition audit démarchage qui permet au consommateur qui ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par voie téléphonique de s’inscrire gratuitement sur une liste d'opposition. Pourtant en 2022 et quand bien même 80% des français se disent défavorable aux appels téléphoniques, les entreprises passent encore en moyenne plus de 50 appels téléphoniques et 81% des ventes se formalisent après le cinquième appel. Il est alors aisé de constater que c’est bel et bien à l’usure que certains prestataires arrivent à leurs fins.


Le gouvernement n’est donc pas indifférent à ce problème et essaie tant bien que mal d’instaurer des mesures visant à limiter les conséquences de telles pratiques comme le démontre les nouvelles règles issues de la loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l'assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement ainsi que son décret d'application en date du 17 janvier 2022. Particulièrement agaçant, le démarchage est souvent perçu comme une intrusion dans la vie privée des français qui ont l’impression d’être considérés uniquement comme de simples consommateurs et non plus citoyens bénéficiaires de droits.


Il devient urgent de réguler la prospection commerciale téléphonique car les remontées de terrain sont de plus en plus empreintes de colère et d’incompréhension. Alors que l’État se doit d’être protecteur à l’égard de sa population, il ne peut faire preuve de faiblesse face à cet enjeu. En conséquence, des améliorations sont à prévoir et de nouvelles mesures doivent émerger.


Madame Alexandra Borchio Fontimp demande quels sont les dispositifs envisagés par le gouvernement pour que cette lutte contre le démarchage téléphonique abusif aboutisse véritablement et ce afin que les français n’aient plus à subir ces appels incessants et épuisants.


Alexandra Borchio Fontimp --- Réponse du Ministre --- Dans le souci de protéger les consommateurs, notamment les plus fragiles d'entre eux, d'un démarchage téléphonique intempestif et intrusif, le code de la consommation interdit le démarchage téléphonique des consommateurs inscrits sur la liste d'opposition Bloctel et punit d'une amende de 75 000 euros pour une personne physique et de 375 000 euros pour une personne morale la violation de cette interdiction. Ce dispositif compte aujourd'hui près de 4,4 millions d'inscrits et 89,3 millions de numéros de téléphone sont enregistrés sur cette liste d'opposition au démarchage téléphonique.


La loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux renforce ce dispositif. Ce texte aggrave, afin de les rendre plus dissuasives, les sanctions encourues en cas de non-respect du dispositif d'opposition au démarchage téléphonique. Il introduit également une interdiction sectorielle du démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique, où les abus étaient particulièrement graves ces dernières années, et ce, même à l'égard des personnes qui n'ont pas inscrit leurs numéros sur Bloctel. Il permet aussi de lutter plus efficacement contre les usurpations de numéros de téléphone qui complexifient les enquêtes des agents de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).


Enfin, le conseil national de la consommation (CNC) ayant été consulté, un décret viendra très prochainement encadrer les jours et les horaires auxquels le démarchage téléphonique est autorisé, ainsi que la fréquence des appels, notamment au profit des personnes qui ne sont pas inscrites sur Bloctel. Afin de garantir la bonne application de la loi, le Ministère de l'Economie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique, en particulier via la DGCCRF en tant qu'autorité de contrôle veillant à la protection des consommateurs, se mobilise pleinement dans la lutte contre les sollicitations téléphoniques indésirables, identifiée comme une priorité depuis plusieurs années. Concernant le service Bloctel, un nouveau concessionnaire a été désigné, à l'issue d'une procédure de remise en concurrence, pour gérer et exploiter, à compter du 1er octobre 2021, le service public de la liste d'opposition au démarchage téléphonique. Cette remise en concurrence a permis de diminuer les tarifs de façon significative et d'ajouter des fonctionnalités supplémentaires. Ainsi, les professionnels n'auront plus rien à payer auprès de l'opérateur jusqu'à 100 000 numéros soumis au contrôle de BLOCTEL.


Au-delà, les tarifs connaissent des baisses dépassant 45 %. Elles se montent à 60 % pour les tarifs illimités, qui passent de 40 000 à 16 000 € HT. Ainsi, les nouveaux tarifs obtenus, la meilleure qualité et la facilité d'accès des nouveaux services de Bloctel devraient permettre une adhésion beaucoup plus importante des entreprises concernées au service et, partant, un meilleur respect des inscriptions sur la liste Bloctel. Il y a lieu toutefois de rappeler que la loi prévoit plusieurs exceptions à l'interdiction de démarcher les personnes inscrites sur Bloctel : d'abord, l'exception dite du contrat en cours (L. 223-1 du code de la consommation), ensuite le démarchage pour les journaux, périodiques et magazines (L. 223-5), enfin les instituts d'études et de sondage d'opinion (II de l'article 2 de la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020).


En outre, les associations et organismes à but non lucratif qui n'agissent pas à des fins commerciales ne sont pas visés par cette interdiction de démarchage. La DGCCRF poursuit une action répressive résolue pour sanctionner les professionnels qui ne respectent pas leurs obligations légales et, de manière plus générale, les pratiques délictuelles qui s'y rattachent.


Ainsi, en 2021, 3 196 établissements ont été contrôlés, conduisant à la sanction de 138 professionnels ne respectant pas le dispositif d'opposition au démarchage téléphonique, pour un montant total d'amende de 3,5 M€. Le Gouvernement publie ces décisions sur le site de la DGCCRF et sur ses comptes « twitter » et « facebook » dans le cadre de sa politique du « name and shame », et le site internet bloctel.gouv.fr les reprend.


Le Gouvernement est pleinement conscient que pour beaucoup de nos concitoyens, les appels téléphoniques, non désirés et répétés, effectués à tout moment de la journée, dans le but de leur vendre un produit ou de leur fournir un service qu'ils ne souhaitent pas, constituent une véritable nuisance. Il continue donc d'agir avec la plus grande fermeté pour renforcer la lutte contre ces pratiques.